הגדרה קצרה:
מועדון לקוחות הוא תהליך שיווקי שנועד לחזק נאמנות לקוח למותג (חברה ומוצריה) ולגרום לו לחזור שוב ושוב לרכוש מוצרים, ופחות לפנות למתחרים. זה נעשה על ידי הפיכת המותג לאטרקטיבי יותר כלפי הלקוח באמצעות מבצעים, שירות ויחס אישי, ביחס למי שאינו עדיין לקוח.

הסיבות להקמת מועדון לקוחות הן מגוונות אך העיקרית שבהן היא העובדה שעלויות השיווק והמאמץ הנדרש להשגת מכירה מלקוח חדש גבוהות בהרבה משיווק ומכירה ללקוח קיים.

אז למה הרוב הגדול של מועדוני לקוחות נכשל? לפני שנה עשיתי מחקר בנושא וזה מה שמצאתי:

חוסר בתקנון או אי עמידה בו
תקנון של מועדון הוא הבטחה. הבטחה שללקוח החבר במועדון יהיו "חיים טובים" יותר ביחס למי שאינו חבר. ממש כך. כשאין תקנון אין הבטחה. אם לא עומדים בתקנון אז המותג אינו מספק את ההבטחה ולכן אין שום סיבה להיות נאמן לו.

היעדר גורם הפתעה או ריגוש
מועדון שאינו יוצר אינטראקציות אקראיות באופן תדיר של הטבות חדשות ויצירתיות, ורק נצמד לתקנון המקורי, יהיה די נטוש. הנחה קבועה של 5%-15%, שובר ביום הולדת או צבירת נקודות בעת רכישה אינם מספקים ולבדם מייצרים אדישות. אולי יהיו רשומים בו אנשים אבל הם יהיו לא פעילים, ובטח לא יפיצו את הבשורה של הכדאיות להצטרפות.

מבצעים לקהל חדש חזקים יותר ממבצעים לחברי מועדון
כאשר המותג יותר אטרקטיבי כלפי לקוחות חדשים מאשר לקוחות קיימים, כלומר המבצע לקהל הרחב שווה יותר מהטבת המועדון, לחברות במועדון אין שום ערך. לדוגמא: כשמבצעי הצטרפות למועדון מאוד נחשקים, מבצעים של 50% לכלל האוכלוסיה נדחפים בצורה מאסיבית; ובמועדון מקבלים 10% הנחה (ללא כפל מבצעים), זוהי דרך מצויינת ליצירת "אפס נאמנות".

שמירה על שלושת עקרונות אלו, עם היד על הדופק, יהוו בסיס טוב מאוד לפעילות מועדון מוצלחת עם אנשים חדשים שזורמים פנימה, ללא קשר לגודל של העסק.

בהצלחה!
איתי